La blog de Bertrand Dussauge

Novotel détecte les dysfonctionnements sur les réseaux sociaux

Ajouté le Fév12011
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Premier opérateur hôtelier mondial, leader en Europe, Accor est présent dans 90 pays avec plus de 145 000 collaborateurs. Avec plus de 14 000 hôtels et près d’un demi million de chambres, les marques du Groupe sont plutôt investies dans les réseaux sociaux. Résultats:  plus de 5000 avis sont publiés chaque mois sur les marques du groupe Accor sur des sites tels que Booking.com ou Tripadvisor. La société analyse les ressorts de la satisfaction client pour 12 000 hôtels Accor et concurrents dans le monde. Pour Yves Lecret, directeur marketing de Novotel en France, le principal challenge est de «pouvoir détecter les dysfonctionnements au plus tôt afin de régler les problèmes d’insatisfaction à la source».

Les résultats obtenus sur Internet sont systématiquement croisés avec d’autres indicateurs qualité internes, tels que les enquêtes de satisfaction en ligne ou les enquêtes terrain. Yves Lecret apprécie la complémentarité de ces outils qui analysent des expressions clients très variées. Le questionnaire de satisfaction client permet en effet de détecter et de traiter rapidement les dysfonctionnements tandis que l’analyse des expressions libres offre une vision plus globale de la réputation de la marque. Mais la marque ne manque pas d’idées pour offrir des avantages à ses fans sur Facebook.

En complément des tableaux de bord, Accor a mis en place un modèle de bonus / malus ainsi qu’une formation de ses employés au traitement des commentaires publiés en ligne. Là, je suis sûr que les salariés sont motivés à répondre aux conversations en ligne et à résoudre rapidement des petits problèmes. Ainsi, la marque Novotel a vu le volume de commentaires positifs augmenter de 55% en 1 an tandis que le nombre de commentaires négatifs est resté stable. C’est ce que dit Novotel. Je ne suis pas aller vérifier, mais c’est assez crédible. Le pourcentage de gens qui râlent est souvent constant pour une marque.

Ces résultats constituent un des facteurs de la croissance à deux chiffres des ventes sur Internet. La marque a également pu identifier et régler rapidement des problèmes clients auparavant difficiles à appréhender. M. Lecret déclare « Nous avons identifié un problème de démagnétisation des cartes activant l’ouverture des chambres provenant de l’usage de smart phones par nos clients. Nous avons signalé ce problème à notre fournisseur qui a apporté des modifications techniques à ses produits. » Cette étude a été menée par Synthesio.

Je pense que l’hôtellerie a compris rapidement que ses responsabilités dépassaient la simple mise à disposition d’une chambre et d’une salle de bains. Tous les services inimaginables vont intégrer les offres des meilleurs hôtels comme le nombre croissant de nouvelles applications sur les smart phone. Mais ces hôtels merveilleux, ils font quoi socialement?

Article écrit le mardi 01 février 2011 | Tags : , ,  | Publié dans Analytics, reseaux sociaux  | Suivre les commentaires par RSS 2.0  | Vous pouvez laisser un commentaire, ou faire un trackback depuis votre propre site.

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