BNP Paribas devient la 1ère banque en France à proposer un SAV sur Twitter

Après des sociétés de providers comme free, la banque aux quatre étoiles vient de décider de rendre publiques les « plaintes » de ses clients sur twitter pour y répondre durant les heures d’ouverture, évidemment… L’événement est trop important pour que je décide de le partager avec vous sur mon blog et pas seulement sur twitter. Vous pourrez lire mes autres billets sur la stratégie des autres banques françaises qui privilégient les discussions sur leurs actions philanthropiques, comme le fait d’ailleurs BNP avec le blog pourunmondequichange.

Certaines réponses du SAV BNP Paribas peuvent aussi être privées en DirectMessage. Je salue la volonté de la direction générale qui provoque une innovation de rupture dans la relation avec ses clients. Il se trouve que j’ai des comptes à la BNP, mais les grandes banques ont trop souvent les mêmes défauts et qualité. Si j’arrive à construire une relation de confiance avec mon chargé de clientèle, trop rapidement ce contact privilégié évolue vers un autre poste dans le groupe (surtout s’il est performant) et je dois alors tout reconstruire.

L’enjeu de cette stratégie en réseaux sociaux est de taille car les réponses apportées par ce fil twitter restent plutôt signées par des employés anonymes et concernent forcément des réponses globales à des questions personnelles, voire émotionnelles. Ce n’est pas de la communication corporate mais de la continuité dans la relation client, pour garder le contact. Le dernier baromètre des Echos montre bien la visibilité croissante de Twitter pour les marques. L’objectif est sans doute d’arriver à ce que les quatre volontaires, les quatre étoiles de la banque, sous la direction de Ludovic Arnaud, invitent les chargés de clientèle à répondre directement à certaines questions grâce à un système de veille sophistiqué sur twitter et de redirection. Je parle là de plusieurs dizaines de milliers de collaborateurs chez BNP Paribas!

Il me semblerait nécessaire que chaque client possède un numéro de code qui permette au SAV d’identifier l’historique du client avant de répondre. Mais, par respect et pour la justesse des réponses, le chargé de clientèle du même client devrait recevoir une copie par email de chaque réponse afin de corriger le tir éventuellement. J’ai demandé à Ludovic Arnaud de bien vouloir accepter de répondre à mes questions en podcast après que ce dernier ait répondu à mes félicitations, après minuit, sur twitter vendredi dernier! J’attends sa réponse… A-t-il le pouvoir de se faire podcaster sans la bénédiction d’Antoine Sire, directeur de la communication de la banque, pas sûr?

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